⑴“要投诉，首选当然不是了。”在后肖潇眼里，已经不再是解决问题的首选途径，“网上各种投诉途径，解决问题的速度都比快。”
⑵因为“投诉就找”，肖潇相信过。去年年底，肖潇在线下买了一张螃蟹提货卡，在提货时，却被告知无法提货，他第一时间拨打了电话，可电话却一直没有接通。随后，肖潇登录官网进行投诉，但几日后却被告知“不受理”，给出的理由则是“不具有处理权限”，并建议肖潇通过便民热线咨询处理。“很受伤，原来并不能及时解决问题。”
⑶后来，肖潇抱着试试看的心理，在提货卡上标明的厂家公众号后台留言，没想到，当天厂家的工作人员与肖潇取得了联系，解释是取货代理点与厂家之间遗留问题没处理妥当，并给肖潇作出了免单的补偿。“自那以后，我碰到问题，第一时间不再是想到，平台投诉、各种第三方投诉，解决问题都比较及时啊。”
⑷在社会高速发展的今日，随着消费者维权意识的增强，以及消费者日常所涉及的消费领域越来越广，像肖潇一般经历过消费维权的消费者比比皆然。相对应的是，越来越多的商家尤其是互联网公司更加重视消费者的投诉，并能够及时处理，毕竟完善的售后服务有利于提升用户的忠诚度。
⑸得益于互联网的普及和发展，越来越多的途径可以解决消费过程中所产生的的问题，如各大互联网公司都会有自己的客服团队，以解决客户售前或售后问题，很多互联网公司还设立了先行赔付保障制度，在发生退货或事故前提下，优先保障消费者权益。而作为互联网原住民的后年轻人们，更是惯于通过互联网的途径去解决问题。
⑹因此某种程度上来说，重视售后服务的互联网公司承接了原属于的很多投诉。
⑺从最近年以来的中国消费者协会（以下简称“中消协”数据便可窥见一斑。据中消协数据显示，年全国消协组织共受理消费者投诉件，解决件，投诉解决率.%；在年共受理消费者投诉件，解决率为.%。也就意味着，与二十年前相比，中消协全年受理的投诉事件只增长了.万件，解决率却从.%降至.%。
⑻与此相对的，是消费者维权意识高涨，投诉事件频发。今年月，黑猫投诉与微博联合发布《年消费者权益保护白皮书》数据显示，年微博维权用户达万，博文.亿，博文阅读量达亿；黑猫投诉平台年共接收消费者有效投诉万件超过.%的投诉得到企业响应，超过.%的用户得到有效解决。而中消协全年接待消费者来访和咨询为万人次，与两个平台的投诉数据皆有些差距。
⑼事实上，投诉的方式也有在跟随时代发展在进步，从一开始的电话投诉，到年新增的网站投诉，再到年互联网平台的上线，投诉的方式已囊括电话、官网、App、公众号和小程序。但由于投诉事件频发，不能够及时处理情况等因素，消费者也会选择其他投诉途径进行消费权益维护。
⑽一年一度的国际消费者权益日又将来临，在本期小酒馆，我们和几位小伙伴就在消费过程中如何反映问题、保护自身合法权益展开探讨，他们向我们分享了解决消费纠纷的途径和方式。
⑾他们中，有因快递问题投诉无果，找到国家邮政局申诉立马有反馈的；有联系在线客服没收到有效反馈，上微博吐槽一下便有客服找上门积极解决的；有手机到货受损，商家、快递、厂家三方踢皮球，黑猫投诉后才有反馈的；有小程序购物结算错误找商家无解，通过微信客服才得以解决的；甚至还有人工客服打不通，切换英文客服立即对接成功的……
⑿消费者寻求消费维权的途径或许千奇百怪，但可以看得出来，投诉不再是最主要的投诉途径，特别在互联网原住民后眼中，哪种投诉方式更有效、快速，哪种方式便是他们所采用的。
⒀李明丨岁 打工人
⒁我是一个比较佛系的人，所以有些因快递问题发生的小摩擦，比如送件晚了一点、放在了快递柜，或者快递外包装偶有磕碰，我都会跟快递员说：“没关系。”我的初衷是，毕竟大家都是出来打工，都不容易。
⒂但有一次我爆发了。那次是天天快递给我送的一个件，我连续两周跟快递员说不要放在快递柜，对方依旧没有改变。主要是那段时间已经入冬，我家的快递柜在小区的南门，而我住在北门。如果要去快递柜取快递，我要顶着寒风走十来分钟。更退一步说，如果工作日因为家里没人放快递柜也就罢了，但过分的是，即使是周末，快递也被扔进了快递柜。
⒃而且我还一直按照快递员之前的提醒，购物下单时特意备注了“不要放快递柜”。但事实证明这也只是形式而已，因为在我按照快递员要求进行备注后，我的快递还是一如往常送进了快递柜。想到与快递员之间沟通无效，于是我便向天天快递官方客服进行了投诉，对方反馈：“收到投诉，会及时处理。”
⒄然而，在我向天天快递官方客服投诉的当天晚上，我就收到了快递员的威胁电话：“你这样，我可能会被罚款两百。”并警告我小心点，“我知道你住在哪里。”
⒅收到警告后，我有点害怕。虽然我和男朋友住在一起，但男朋友经常出差，我一个人在家的时间也不少。于是我打了报警，但因为对方并未做出实质的威胁性行为，警方只能告诉我他们会高度注意，如果这名快递员后续有什么侵害的举动或征兆，让我及时与警方联系，他们会尽快赶到。
⒆说到这里，快递公司的反馈更令人作呕。对方接线员只是客套地跟我说：“我们深表歉意。”之后并无任何实际动作。
⒇于是，我转头向国家邮政局申诉中心投诉。关于这个投诉方法，我之前在网上看到过，但是一直没用，因为之前都是小摩擦，不至于走上这条路。但这次我真的不能忍了。
⒈投诉的过程其实还有些受阻，按照要求我需要拥有快递公司接受我投诉反馈后的一个“受理单号”，而且还要在快递公司投诉天后，并以此为结果才能进一步进行投诉。
⒉我拿着从厨房捡起的鸡肉走出家门，扔进公共的垃圾桶内。可给客服拍了照后，对方就显示已读，但再也不回复。我气不过，直接给客服留言：“我找店小二介入了。”
⒊令我万万没想到的是，找店小二的介入才是“噩梦”的开始。先转接到云客服，我需要复述一遍刚刚经历过什么，然后对方只会安抚情绪，待我情绪稳定后，才将我转接到专门负责的专员。小二完全不会去看我之前的聊天记录，需要我再次复述，甚至是提供所谓的“证据”。
⒋店小二要我提供当时已经扔进外面的垃圾桶的证据，为了证明我不是骗吃。为了这个证据，我在来来回回的人流中去翻了垃圾桶，把鸡重新翻出来，拍给小二看。但小二的做法并没有令我满意：电话已经无人接通。
⒌一番沟通后，店铺客服和淘宝客服都没能给我实质性反馈。我也没抱退款希望，就在商品评价里给了差评。
⒍可让我没想到的是，在发布差评几分钟后，我就收到了来自店家的退款信息，而且对方还态度极好地跟我道歉。
⒎这次之后，也让我认识到差评的“重要性”，如果再遇到这类店铺和淘宝都没办法解决的情况，我还会选择用差评的方式来解决问题。
⒏李玲玲 | 岁 在校学生
⒐大二的时候，我用攒了很久的钱买了一台魅族手机。手机是在京东商城买的，共花了我元。
⒑那时候我还不知道区分京东自营和第三方卖家，大家都说在京东买手机比较放心也方便，我就也去上面买了一个。后来我才知道，我是在一个第三方卖家店铺里买的手机，因为整个平台里同款手机就数他家的最便宜。
⒒结果手机到手后，左上角屏幕有一小块黑屏。我当时就气愤了，悍然找商家理论退款。结果商家说手机激活了就不能退，还一口咬定是物流的锅，因为他发货时并没有任何问题，让我去找物流。
⒓我又去找了物流公司。结果也不难猜到，物流公司说这手机本来就有问题，不是物流的责任。
⒔我一细想，我收到手机时，包装盒并没有明显的损坏，所以大概率商家发货时这就是一台问题手机。
⒕我又去找京东投诉，京东客服的回复则是，由于是第三方卖家，京东并无法对手机进行售后或者退款，还需要我和卖家协商。
⒖商家、快递方、平台，三方都说自己没问题，要我和其他人进行沟通，我第一次感受到了什么叫踢皮球。一周后，京东那边也有了新反馈，一位新的客服和我取得了联系，并且承诺尽量帮助我和卖家进行沟通。
⒗在我与京东客服多次和店铺老板沟通过程中，一度我已经不抱希望了。但随着我提供更多的证据，特别是提交了一张手机包装盒完好无损的照片后，我能感觉到老板态度已不那么强硬。并且老板还提出给我退款元的建议，但我没同意，我坚持认为手机是质量问题，商家应该全部赔偿。
⒘事情来回拉扯，过去了近一个月，我毫无办法，最后在朋友的建议下，我去了黑猫投诉平台进行投诉。投诉期间，我一直在留意着处理进度，后续也提交了更多的照片等证据。
⒙在黑猫投诉平台上投诉没几天，京东客服联系上我，告知我说商家答应给我换一台新手机。原来是黑猫投诉平台按照我提供的信息与商家方面进行过对接，而商家担心自己在平台上被“曝光”，所以很快与我进行联系，也因此我的问题才在历时一个月后终于得到了解决。
⒚心力憔悴的我长出了一口气，这让我第一次体会到了积极维权的好处，以及黑猫投诉平台的作用。
⒛*题图来源视觉中国，配图均来源于unsplash，文中肖潇、李明、黑皮、文虎、可可、露娜、李玲玲均为化名。
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