⑴作为小业务员，最怕碰见的就是客户投诉，单子丢了不说，费尽心力跟进的客户，可能从此也要跟你说拜拜了。
⑵但偏偏这事，想躲你也躲不掉。
⑶那难道遇到客诉，就只能跟他碰个你死我活？
⑷我们米课圈学员微鱼，还就不信这个邪，不就是个客诉吗，就那么难搞定？
⑸今天，我们就一起来看看她是如何转危为安，变诉为单的~
⑹来源 | 米课圈今天分享一个有关同行低价挖客引发的客诉事件，本来这种事情一个处理不好，极易引发流血事件（不管内伤，外伤，流血破财总是少不了的。
⑺后来经过一通操作，不仅平息了一场流血事件，通过美金将该客户的年度销售额翻了一番。
⑻还收获了一个每次来中国都要一起吃火锅，连喝瓶啤酒的死忠客户。
⑼故事发生在去年年初，这个客户虽然一直在做，但是订单量比较散，采购产品主要是低端产品，利润也比较低。
⑽其主要是做品牌代理起家，公司实力很雄厚，是众多大品牌在当地的独代，其自主品牌刚刚起步，相应的能分给我们的采购份额就更低了。
⑾我们和他们公司的老板认识多年，信任度没有问题。
⑿但是在商言商，对于利润率低的产品而言，客户不会因为和你认识多久，关系多好就为了你拒绝更好的价格，放弃寻求更好利润的可能性。
⒀同样，当初和这个客户正式展开合作，前后经历了两年的时间，客户老板不慌不忙的观察了我们很久。
⒁确定了我们确实可以提供优于大多数供应商的价格，且在同等价格基础上提供得品质也优于大多数供应商后，才正式下单。
⒂但是由于其定位，采购额一直不大，不温不火的就这样过了三年多。
⒃期间各地不同的展会客户都会派出产品副总看展，尽可能的收集更多的供应商，不断询价，降低采购成本。
⒄从我们正式展开客户开始，和我们得联系窗口就由老板换成了这个产品副总和其团队里的采购。
⒅吃过几次饭，平时也会各种聊天，但是大家都知道，这种不痛不痒的关系并不会让你和从供应商里脱颖而出，他们并不会对你有什么倾斜。
⒆如果你的价格比别人高，基于老板和销售的压力，他们一样会毫不犹豫的转单。
⒇一次常规出货后，这个产品副总啪一下丢出了几张我们产品的照片，且是带外箱的大货出货照片。
⒈还另附了一个同行理所当然的结论：这个你们合作了这么久的供应商就是个贸易商，我们的价格比他们低很多，我们是工厂，赶紧跟我们合作吧噼里啪啦一通.......
⒉当下一看，这个情况不对劲，因为这个照片不是我拍的...这表示什么还不清楚么？
⒊NND， 我们被人黑了！！最主要的是，这个信息是他们公司负责其他产品线的负责人发给老板的，这个产品副总并不知情，这下尴尬了...
⒋客户老板并没有把这个信息发给我，而是只发给了这个和我们联系的产品副总。
⒌质问他为什么我们的出货大货产品会被其他同行拍照？我们到底是不是在忽悠他们，其实并没有工厂，只是单纯的贸易公司？
⒍别的供应商提供的单价比我们低.美金，这个价差对于低端的产品而言，基本就是一半的纯利！
⒎总之就一个意思：你是吃干饭的吗？不难想象那个产品副总当时冷汗热汗交替上场的酸爽。
⒏其实收到这个信息，既在我意料之中，又在意料之外，对于我们供应链管理的大而化之我又有了更加清晰的认知。
⒐这样毫无护城河保护，很容易让其他人踏河而来，轻而易举收割你的客户。
⒑只是之前一直停留在认知里，在实际工作中并没有受到其他供应商明晃晃威胁，这次确实给我生动地上了一课。
⒒我能毫不反抗，任由那些妖艳贱货在门口撒野吗？那是不存在的。当下之计就是先稳住客户。
⒓既然老板没有直接把消息发给我，而是先质问这个产品副总，那么就起码说明一点，他并没有完全相信那个同行说的话，也没有真的做好转单得准备。
⒔但是他觉得他的产品副总失职了，对于价格管控没有做到位，给公司带来了损失。
⒕至于这个产品副总，在这个事件里面其实也是受害者的角色，这个供应商的消息并没有给他带来任何好处。
⒖如果这个供应商把消息直接发给了她，那么他真有可能把他们作为备选供应商来考虑。
⒗但是毫无疑问，目前的情况就是他也被摆了一道，他老板觉得他工作不力，这种挟天子以令诸侯的做法其实给人的感觉并不好。
⒘这种越级的供应商其实犯了一个大忌，这个产品副总采用这个同行的几率会低了很多。
⒙在分析了客户不同角色人员的基本心理状态之后，我给这个产品副总做了简单的回复
⒚因为这个副总反复交代了，不让我把这个事情给老板，老板比较生气，如果我直接去回复给老板，反而不好下台。
⒛我觉得他说的有道理，所以没有去质疑产品副总是不是在蒙我们：
①.首先对产品副总给予我们得信任表示感谢。
②.这是我们的工作失误，我们承认错误，并道歉。
③.我会查清楚这个照片的来源，并给出合理的解释
④.不管什么情况，我都会让你对老板有一个交代，我们是一条船上的。
⑤.给我一天时间调查情况并给出解决方案。
⑥简单的回复之后，我就去当福尔摩斯了。
⑦首先是查清楚这个照片到底是做那款货的工厂拍的，还是那个同行自己拍的？
⑧（我们有一部分货确实是外购的为什么要查清楚照片来源呢？横竖已经发给客户了，现在来追究这个有意义吗？
⑨意义当然大大滴，因为针对不同的结果我们会采取不同的内部处理方式。
⑩如果是生产该批货的工厂提供的大货照片（这个工厂也有自己的外贸部门，有做这个事情的动机我们不能打草惊蛇。
Ⅰ正常出货后再来秋后算帐，如果你不顾基本合作操守，我也不可能做白莲花。
Ⅱ如果是那个同行拍的照片，我们则有必要对工厂奖惩两手措施都上。
Ⅲ怎么样来试探工厂，来确定这个照片是不是他们拍的呢？
Ⅳ很简单，看他们是不是会按照原来约定的付款方式来出货就行。
Ⅴ如果是他们拍的，他们会用各种理由来提前收货款规避风险。
Ⅵ因为他们不知道客户会不会把这个消息发给我们，如果我们知道这个事情是他们做的，一定会扣他们的货款。
Ⅶ所以不管客户有没有把这个消息发给我们，只要是他们做的，就一定会各种理由提前收款。
Ⅷ后来事实证明我们的做法是对的，以不变应万变是当下最正确的做法。
Ⅸ如果不是那个工厂做的，我们义愤填膺的冲过去一顿指责，很有可能就把一个供应商成功的变成了竞争对手。
Ⅹ这个同行确实也是个厉害角色，明明自个儿是个贸易商，还能插着腰说别人的是非。
㈠他们在众多工厂里的名声都不太好，总是做些撬人客户的事，然后工厂多少会被连累吃些哑巴亏。
㈡但是实话实说，这种充满斗志的贸易公司也是有他们的可取之处的，存在即是合理。
㈢他们的生意其实做得也不错，从某些方面来说，我们也是需要向他们学习的。
㈣弄清楚事情大致情况后，我对那个产品副总做了如下回复：
㈤.这款产品由于产能的限制，我们确实是外购的，这点我们不否认，因此让同行趁空拍了照，是我们的失误，我们会加强内部管理。
㈥这件事情让你受委屈了，让老板觉得你给公司造成了损失，我们愿意按照他们报的价格补偿你们的销售损失，共美金。
㈦我们可以马上TT退还给你们，同样也可以在下次订单中扣除。
㈧我们这样做的目的只是不想让你为难，并不是说我们确实是卖的高价。
㈨（我们做过调研，我们的价格确实是中等偏低的，品控上在同等价格上会更加严格，抽样标准会高于同行AQL
㈩.给你们发消息的同行我们认识，他们是个不错的贸易公司，生意做得不小，价格确实不错，但是质量不太稳定，附上了一些其他客户对这个同行的评价
我们是存量产品市场，圈子不大，稍微做得好一点的工厂或者公司之间大家基本都认识。
且有不少客户是重叠的，如果跟有些客户关系不错，不难拿到这样的信息。
.我们是贸易公司还是工厂，这个不是最重要的，重要的是我们是不是能提供价格和质量都合适的产品给到你们。
这个世界上永远没有最低的价格。我们提供给你们的每款产品，都是在同等价格基础上品质靠谱的产品，这点不难从你们的售后团队中得到验证。
下次参展期间，欢迎到我们工厂转转。
.我们会多开发几个新款特价产品给到你们，让你们用来占领市场，希望能帮助你们把品牌销量先拱起来，这几个新款预计在下周可以提供报价。
回复完之后就怀着忐忑的心情开始了等待，不管客户下单多少，碰到这种情况，说完全不担心，那是假的。
（小样儿，你等着...
这边说说我为什么作出了这样的回复：
.不扯虚的，首先给出解决方案，安抚对口人，毕竟他也是受害者，千万不要有觉得客户嫌贵了回来找你是没有契约精神的想法。
.不要让自己的吃相太难看了，如果当着客户的面去指责其他同行的不是，也会拉低你的level.
这样只会让老外从心底里轻视中国供应商 。不吹不黑，当然必要的解释还是要有的，有时候一个不注意你的客户会分分钟变成前客户。
.不过多纠结于解释自己是工厂还是贸易商，有些时侯越描越黑，你的价格和品质会让客户自己去感受，去判断。
前提是你的团队确实能做好这些工作。
.不要直接给客户降价，换个其他的方式给客户更多的利益，当然这个也有前提，就是你的供应链能够给你支持。
其实对于这种低价的产品，很多谈判方法基本没有施展的空间，因为利润有限，能做的就是不断优化供应链，开发新的利润增长点。
当然这是题外话，也是废话，谁不想这样做呢？
话说大概过了两天，那个产品副总回复了，大致是说这个事情对他的工作造成了一些影响。
不过老板还是接受了我的处理方法，把销售损失在下一单中补回，后面他们会来我们工厂看看云云。
总之，看到下一单这两个单词，我知道这次的事情算是有惊无险的过去了，这期间客户是否真的有和那个同行联系并报价等，我没有深究。
但是我估计客户不笨，他必然是做过比较和研究的，选择和我们继续合作，一定是有他的原因的。
果不其然，在下半年的展会期间，工作完后，我以个人的名义请这个产品副总吃了一顿火锅。
我家先森陪同一起，两个已婚男人每人喝了瓶啤酒，之前还有些高冷的客户随即开启了对老板和各供应商的吐槽模式：
“跟老板一起出来压力太大了，不停的催我干这个干那个，我有时候真是没有办法，老大，我已经在处理了好吗！”
“那个供应商每次只知道催订单催订单，你也不看看你们的服务和价格！”
“对了，上次那个报价的供应商我们没有合作，他们上次报的价格后来又说做不了，而且我听有些同行说他们的品质不怎么样……”
我一听，咦，这个有戏呀！于是我趁机进言：嗯嗯，是的，你看我们的客户要么不做，要么就是做很多年，为啥？不就因为我们靠谱吗？
我们能做到的就直接放给你们，做不到的我们明着说，不会使阴招，什么偷工减料的事情咱从来不干。
这个世界上的钱是赚不完的，可是丢掉的朋友是回不来的。
你知道我为啥带你来吃火锅吗？其实火锅基本上是朋友之间才会吃的，如果是商务场合其实是不合适的，我是真把你当朋友看。
上次那个事情我是因为不想让你难做，所以在明知道亏本的前提下仍然坚持按照他们的价格给你补平销售损失。
你后面也验证了，他们报的价格其实就是个幌子，但是我们不在乎，在乎的是你的处境....
总之动之以情，晓之以理，趁其不备，又提出一个建议：朋友，让我们加强合作吧，你把型号和数量集中到我这边来。
我把价格做到最低，这样我们互惠互利，你看我确实是个实诚人，考虑考虑呗！
那边已经酒足饭饱满脸泛红光的客户回复，嗯，建议不错，我回去好好考虑考虑...
客户回国后新的订单没过多久就下来了，虽然价格不是很好，但是数量比之前多了将近一倍，付款方式也不错，出货前全款。
生产要求不多，制程简单损耗低，也没有吹毛求疵的验货程序。
当然，我们不管客户验货与否，检验标准从来没有放松，既然客户相信我们，那么我们就只能做得更好！
于是从去年年底开始，该客户陆续将其他个供应商的份额大部分分给了我们。
我们呢，也算是不负所托，在现有供应链的基础上整合了一些更有优势的合作伙伴，也算是在一定程度上实现了共赢。
我们确实也是牺牲了一部分利润，但是总体来讲，这次的客诉反而成了让客户更加信任我们的试金石，当时那个同行估计也没想到是这种结果吧？
不管怎样，这次的事件也深深的警醒了我，没有建立护城河，你其实不堪一击。
这次在很大程度上有运气的成分在，如果有下次呢，下次是否也能顺利解决？