⑴买到一件不和口味的衬衫，纠结了半小时还是申请了退款，很久没有在家发快递，都有点反应不过来去哪儿找快递电话。
⑵刚刚提交完退货申请，退换费用已经返回账户，并且可以直接派快递上门取件，运费险直接扣除，不用再花现金。从起意退货到快递拿走衬衫用了不到个小时，费用也已经回到账户。说实话，流程顺利到，让我有怅然若失的感觉。
⑶原来，年天猫推出“无忧购”售后服务保障体系之后，现在又升级了。今年月，阿里巴巴甚至宣布要投入亿来专门用于服务体系建设。从月日开始，很多在售的产品加上了“天猫无忧购”的图标。
⑷作为一个生态型平台，商户、用户手心手背都是肉。所以售后保障系统不能顾此失彼，如果仅仅考虑用户的感受，则有可能给商户带去损失或者不便。反之亦然。那么阿里巴巴投资的亿，到底带来哪些改善呢？
⑸天猫的服务有很多专有名词，翻译过来就是，小件产品，比如衣服，用户可以放心买，无忧退，一键呼叫快递员小时上门取退，取退后退款迅速到账，即退即赔；这种服务对于家装家具等大件来说，更为贴心，因为商品重、体积大、快递更麻烦，现在家装大件也已经实现了全国上千个区县上门送装，还已率先在北京、上海、广州、深圳、杭州、南京等六大城市率先试水上门取退，月日前覆盖全国网购热门个城市。此外，针对手机，天猫还上线了“年免费换碎屏”、终身保修等服务。此外还有“生鲜坏单包赔”“宝宝红屁股包赔”“化妆品过敏包赔”等“奇葩”但实用的服务。
⑹不谈剂量的毒药是耍流氓，不谈范围的服务项目是玩花活儿。从公关角度来说，企业确实经常会把个例当范例来传播。甚至，有些公司在产品上线之前已经发布了新闻稿，说自己已经实现了什么什么功能。所以要看“无忧购”到底做到哪步，应该深究辐射范围和实现条款。
⑺据了解，对于消费者来说非常重要的，退货、退款、取退等功能，支持上门取退的城市除原有的北京、上海、广州、深圳、杭州、南京等六大城市外，小件上门取退新开苏州、无锡、宁波、成都、重庆、天津、西安、 武汉、长沙，郑州，已覆盖城。重货上门取退在北上广深杭南京大城市推开，月日前网购热门TOP城市将全部覆盖。
⑻说实话，涉及线上的功能相对简单，涉及线下要打通则非常难，每一个城市名字背后其实是庞大复杂的系统，但线下服务对消费者又非常重要。“无忧”到这步，已经表示了天猫的诚意。
⑼同时，作为平台上另外一个售后保障产品，退货运费险已成为平台上投保量最高的一个险种 。目前天猫平台上有近半订单由平台或商户为用户购买退货险。近日，菜鸟和天猫一起改善了运费险的理赔流程，之前是商家收到货物后天内保险公司把赔付金额打到消费者支付宝账户，而现在，快递上门取件的支付环节，消费者可以直接用运费险抵扣首重运费，实现即退即赔，不超首重的情况下消费者还将享受到真正意义上的“零运费退货”。
⑽家装作为网购渗透率不那么高的品类，现在服务也要逆天了。天猫家装上门安装已经覆盖全国个区县，通过系统对接，消费者收货后系统实时通知给安装服务商，安装师傅需在规定时间内尽快与消费者预约上门并完成安装。为了确保服务的可追踪，近日，天猫还上线了“一键求助”服务，如果消费者对上门安装服务不满意或后续出现问题，可以通过官方电话或在线发起一键求助，需求发出个小时内，服务商与消费者达成解决方案，小时内解决问题。目前这个服务已在北上广深杭发布测试，天猫宣称月日之前上门送装扩至全国个区县，同时一键求助服务在这些地区全覆盖。
⑾除此之外，天猫扩大了品质保障范围、延长了保障时间，缩短了售后服务的流程，并且推出了手机“年免费换碎屏服务”；大家电支持消费者天无忧退换；另外还联合保险公司为消费者提供如美妆过敏包赔、纸尿裤红屁股险，生鲜坏单包赔等多项特殊品类专属服务体验。
⑿总体来看，天猫打造的是一个庞大的体系，消费者购买产品之后，一系列服务就开启了，从产品本身的售后保障到损坏后的低价维修，到购买产品之后带来的不愉快体验，以及退货、安装等复杂的流程，都在进行浸入式覆盖。
⒀之前有提到，平台需要制定规则，让商户、消费者都可以更愉悦。而一提到客服，很多人都难免生出抱怨，但真正从事客服工作的人会更加委屈。因为很多过分的要求可能在占用正常的客服资源，而宽松的售后服务，非常可能招来恶意碰瓷的人。
⒁比如说极速退款、上门取退这种，对于消费者来说，流程是简单了。但是对于平台、物流、商户来说，都需要耗费资源。如果遇到大批量的恶意的退货，会造成服务资源的无谓损耗，而真正需要服务的消费者可能在排队等候。还有年免费换碎屏服务，会不会有人钻空子，把同一块碎屏装到不同机器上骗多次保险？
⒂而极速退款来说，更是需要庞大的资金流来支撑。为什么京东不赚钱，还能坚持这么多年？资金沉淀是其中重要的一部分。用户的购物款、快递保险费用在平台账户上多呆半个月，企业的资金库就会多出来很多钱。所以在传统供应链类商超体系中，延迟结算货款几乎成业内共识。
⒃那么天猫无忧购为什么敢这么做呢？说到底，来自两个底气。除了亿确定投入之外，天猫资金充裕，完全可以满足极速退款的需求。而其他涉及到信任度的保障，则来自于大数据。依托平台大数据，阿里巴巴已经建立了一套成熟的消费者信誉评级体系，涵盖评测指标数百个。涉及账户信息、购物记录、购物评价、购物合规、购物信用等多方面的因素，运用云计算及机器学习等技术，进行的综合处理和评估。
⒄回本文开头的场景，如果我把衬衫穿几天再退货，商品吊牌不完整或产生瑕疵，商家收到货无法继续售卖进而则可能给商户带来损失。甚至我不退，然后说自己退了，或者快递个空盒子回去。这些都可能给平台、商户带去损失导致坏账。
⒅而天猫的大数据可以知道这点，一个有多年购物记录的消费者会爱惜自己的羽毛，珍惜自己的征信分数，不会做恶。一旦消费者存在侥幸心理做出不诚信行为，其数据也会回流至信誉评级体系，进而影响其后续能够享受到的权益。
⒆回到商户端，天猫拥有海量的数据。比如说知道双十一销售了多少手机，根据用户点评反馈也可以预估大约哪些地方可能出问题，比如碎屏。通过足够多数据的积累，结合专业算法，与保险公司合作就可以形成新的险种，碎屏险。如果一个体系内销售的数量不够多，用户反馈不够积极，就无法形成大数据，更无法形成产品。
⒇所以说，尽管在起步的时候看起来平台的售后服务会比自营存在更多挑战，但积累一段时间之后，平台能做很多事情，自营反而囿于范围，无法做的更好。