⑴上期有关产品签收率的问题，老寒为大家讲了物流和包装方面需要注意的步骤。在二类电商的经营模式中，最值得一说的就是客服服务。
⑵客服想必大家都不陌生，客服的性质：主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
⑶随着二类电商行业的快速发展，市场早已变成一个残酷的战场。每天都有新人入局，也有老人离场。各大平台广告费越来越贵，导致商家前端利润越来越少，并且各大平台对于商家的监管也越来越严。
⑷对于传统电商，客服主要需要注意的是引导转化。买家本来就带着购买的欲望来与之联系，通过落地页可能有时候还不能完全解决购买疑虑，其工作职能就是促进买家立即下单，合理的推荐关联商品，提升客单价。
⑸而二类电商的客服不同，对利润至关重要的一环是货品的签收率。如果广告费花出去，订单来了，最后客户不签收，不仅白白损失广告费，还会白白浪费物流费！
⑹客服不仅和整个项目利润密切相关，更起到了商家与客户之间的桥梁作用。现在做二类电商的老板，谁也不敢忽视客服的重要性。
⑺对于二类电商在很多流量平台上投放的广告，很多人都是半信半疑，在以前二类电商的商品不规范（黑五类,这个不规范导致了很多顾客的不信任，所以很多二类电商商家遇到了很多假单的情况。这种情况下商家也不知道，只能发货，到头来白白损失运费成本。
⑻但是有了客服，客服会在客户下单时去打电话核实异常订单信息（下单地址和ip 电话不一致、一次购买多件商品。在第一时间核对了这份订单所需要的信息，这样就避免遇到“假单”的情况。
⑼不仅如此，客服在第一时间跟进客户可以给客户一种专业的感觉。可能这个客户一开始想的是：“下单试试，不一定买，反正也不要钱”这种想法。但是对于商家这种优质的服务，客户会对这个商品重新打分。
⑽这个环节很重要，不管客户有没有接电话，这个电话一定要打的，你要让客户知道你对他很关切。在确定订单时不要再对自己的商品进行描述，只要让对方确认地址如“您好，xx 先生女士，您在我们这里订购的是 xx 商品，今天下午就会给您发货，请问您的地址是 xxxx 吗？”。如果客户提及价格一定要给客户传达一点就是“物超所值，您的身份应该使用这款产品是不是要换价值更高的”这样可以大大提高收货率。
⑾二类电商目前都是以下订单、货到付款的形式进行交易。货物在运送的途中，就与一部分的客户产生了联系断层。快递没办法放快递柜、保安亭或者代收点，因为需要客户支付货品费用。而快递员很多时候是配送一次、两次就不再配送然后直接退回。因为客户的签不签收，他们的盈利不会有丝毫的改变。
⑿在这个时候，客服的重要性就凸显出来了，客服需要及时跟进发货信息，对异常的物流进行跟进并进行信息统计，了解原因以便后续改善。从而避免了客户错过了商家的商品，也相当于在快递员与客户之间联系断层的链接。
⒀如图上数据所示：
⒁这是老寒团队客服处理拒收件单月的数据，二类电商的单量往往都是非常大的，客服的作用就在于这里，如果拒签单挽回%，每单挽回一单，这对于商家的利润提升有非常大的帮助。
⒂由上述可见，除去产品成本以及广告成本以外，签收率也是非常重要的一环，拒收每一单他的快递费用，和这一单的广告费都是损失会拉低整个商品利润的，很多产品亏损，都是出在签收率这一环。
⒃二类电商的客服不仅要像传统电商单纯解决尺码、布料等问题，还要具有一定的销售性质，帮助卖家挽单。这个步骤是非常多商家忽略的，但这一步是提升签收率的重中之重。
⒄售后服务及处理投诉
⒅客服的性质就是为客户提供更加专业的服务。很多的商品都不能说是完美，也不能说是毫无问题的。在商品出来问题的时候，商家的响应速度非常重要。及时的处理问题和安抚客户情绪，这决定着客户对商品的评价程度和对于这个品牌的直观印象，以便客户产生复购以及私域流量等等。对于二类电商商家来说，这是百利而不无一害的。
⒆物流核单发货、售后服务、拒签处理、产品复购、处理投诉事件......客服不仅和整个项目利润率密切相关，更承接了平台商家与客户之间的桥梁作用。现在做二类的人，客服的工作一定需要不断精进。